Selon vous, pourquoi certaines personnes sont plus à l’aise socialement ? Pourquoi certains ont la fibre commerciale et d’autres non ? Pourquoi des entreprises ont une communauté de fans et d’autres meurent sans se faire connaître ? Pourquoi certains réussissent et deviennent des leaders alors que d’autres se contentent de suivre…
Ce secret, nous l’avons tous depuis notre naissance. La différence c’est que certains savent en faire usage et d’autres non… Pire ! Les psychopathes sont totalement dépourvus de cette qualité…
Cette qualité n’est rien d’autre que l’empathie ! L’empathie est tout simplement la faculté à ressentir et comprendre les sentiments et les émotions d’un autre individu. Nous faisons tous preuve d’empathie dès notre enfance, comme dans l’image de l’article. Avez-vous déjà observé les réactions des bébés face à nos différents états émotionnelles ? Ceux-ci ont tendance à se synchroniser et réagir selon nos émotions.
L’empathie fait partie des trois principales capacités d’écoute avec la considération et l’authenticité. C’est une clé de la réussite sociale et commerciale (d’ailleurs l’empathie amène l’influence qui est l’une des 3 clés de la réussite de mon nouveau livre).
L’empathie permet de se synchroniser avec votre interlocuteur. Cela permet également de récolter un maximum d’informations sur les motivations d’achat du client. Cela vous rend sympathique pour peu que vous vous mettiez à l’écoute, activement avec empathie.
En gros, c’est grâce à l’empathie que vous pouvez rentrer dans la tête du client. Bonne nouvelle ! Si vous pensez que cette qualité n’est pas très développée chez vous ça s’apprend. S’intéresser aux autres peut se faire sur commande.
Comment faire preuve d’empathie ?
Pour pratiquer l’empathie, il vous suffit de:
- Questionner : posez des questions ouvertes, ce qui montre votre intérêt.
- Ecouter : laissez votre interlocuteur s’exprimer jusqu’au bout, résistez à l’envie de lui couper la parole…
- Comprendre : pratiquez l’écoute active
- Reformuler : résistez à la pulsion qui pousse à répondre trop rapidement, reprenez ce que l’interlocuteur a dit pour montrer que vous avez bien compris
- Valider : validez avec votre interlocuteur, écoutez les termes qui suivent les « mais », re précisez, affinez l’approche…
L’empathie est indispensable en négociation, en vente et en marketing.
Beaucoup d’entreprises échouent en lançant des produits sans connaître réellement les besoins des clients. D’ailleurs, le principe du Lean Startup (excellent livre que je vous conseille) consiste à créer des services ou produits sur mesure avec les clients. Le client est donc au centre du processus et ses feedback permette de créer l’offre qui lui correspond le plus, au fur et à mesure.
Ce processus d’innovation continue consiste justement à être dans la tête du client, comprendre ses émotions, ses désirs et ses besoins, analyser son interaction avec le produit ou servie, et ainsi lui fournir l’offre dont il rêve.
Toute réussite sociale et commerciale necessite de l’empathie, voilà pourquoi vous devez l’appliquer dans tous vos échanges, qu’ils soient formels ou informels.
Donc n’oubliez pas:
- Intéressez-vous aux autres
- Pratiquez l’écoute active
- Comprenez les besoins et désirs de l’autre
Si vous souhaitez aller plus loin avec une méthode complète pour rentrer dans la tête de votre interlocuteur, je vous invite à essayer la méthode Pro-Négociation.
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