Si vous voulez convaincre, il va falloir procéder étapes par étapes.
Convaincre suppose que l’on connaisse une façon de se frayer un chemin jusqu’au but.
La plus grosse erreur qui est souvent faite, est de balancer une offre à la figure d’un prospect sans même avoir pris le temps de définir ses besoins et donc sous quel angle l’aborder.
La méthode EVE vous permettra d’identifier les besoins de votre interlocuteur et de l’engager dans un processus qui l’amènera à vous suivre.
Cette méthode permet donc de persuader et convaincre n’importe qui…
Elle se divise en trois étapes:
- Exploration: identifier les problèmes et besoins de l’autre susceptibles d’être couverts par votre offre
- Validation: vérifier l’intérêt du client pour un produit ou service susceptible de résoudre son problème ou répondre à son besoin
- Engagement: impliquer le client et l’inciter à passer à l’action
Voyons ces étapes plus en détail:
La phase d’exploration
De loin la plus importante, c’est durant cette phase que vous allez identifier les besoins et motivations de la personne en face de vous.
Pour cela vous allez poser des questions à différentes échelles:
Contexte général: qui est-il ? Que fait-il ?
Le contexte particulier: Comment s’y prend-il ? Pourquoi ce choix ?
Pour quels résultats et quelles sont les conséquences ?
L’idéal et la vision d’avenir: Qu’aimerait-il faire ? Quel objectif poursuit-il ? Qu’aimerait-il ?
Pour éviter de faire passer votre exploration pour un interrogatoire de police, il va falloir varier le type de questions:
Questions factuelles: informations générales
Questions de motivations: se renseigner sur les attentes
Questions ouvertes: faire parler (pourquoi ? comment ?, …)
Questions fermées: réponse oui ou non (Avez-vous déjà ? Aimeriez-vous ?)
Questions alternatives: choix entre plusieurs options (préférez-vous…ou… ?)
Questions miroirs ou ricochets: développer ce qu’il vient de dire (qu’entendez-vous par…. ? Qu’est-ce qui vous fait penser cela ?
Questions de contrôle: valider les propos ou faire le point (si je comprends bien… ? ai-je raison de dire… ? donc ce que vous recherchez … ?
Questions orientées: formulation interro-négative ( ne pensez vous pas que… ? ne croyez-vous pas…. ?
Questions globales: généraliser (que pense t-on dans votre entourage de … ? Comment vos clients ont-ils réagi … ?)
Le silence: invitation à poursuivre les propos …
L’idéal est que vous prépariez de nombreuses questions sur ces différents modèles afin d’obtenir les informations dont vous avez besoin.
Si vous pouvez obtenir des informations générales à l’avance (sur internet ou par vos contacts) ça vous permettra d’alléger la phase d’exploration.
La phase de validation
Une fois les informations obtenues, l’erreur qui est le plus souvent faite est de se lancer directement dans la proposition de votre offre et dans votre argumentation.
Il faut d’abord valider le désir, vérifier l’intérêt de l’interlocuteur pour une offre susceptible de résoudre son problème ou besoin.
Pour cela, utilisez une question de contrôle:
Résumer ou reformuler la problématique décelée
Si je vous ai bien compris…
Pour résumer votre situation…
En fait….
Si votre interlocuteur valide, c’est dans la poche ! Il s’est presque engagé à écouter l’offre que vous lui proposez. Dans le cas contraire, approfondissez votre exploration.
La phase d’engagement
Votre prospect a reconnu l’existence d’un besoin et manifeste la volonté de le satisfaire: il rentre donc dans un processus d’engagement.
Voici la dernière étape pour vous permettre d’optimiser vos chances de succès. Il va falloir impliquer l’autre et l’inciter à agir. Nous allons donc utiliser la technique de l’engagement dont je parle souvent en influence.
Cela ce fait simplement en formulant des questions incitant à l’action :
Si je vous propose (solution au problème) est-ce que … ?
Si je vous apporte une solution, est-ce que vous la prenez ?
Il ne vous reste plus qu’à développer et proposer votre offre. Vous avez de grandes chances, après ce processus, que votre interlocuteur accepte ce que vous lui proposez. Il s’est engagé au fur et à mesure en vous ouvrant la porte et en étant prêt à accepter votre offre.
Récapitulons :
Poser des questions d’exploration et identifier les motivations du client (les questions vous permettront de connaitre lesquelles des 5 motivations vues précédemment auront le plus d’impact)
Vérifier la réalité du besoin et du désir de changement
Engager et inciter à collaborer avec la technique de l’engagement
Exemple:
Vous prospectez pour proposer la création d’un site à une petite entreprise. Vous allez donc chercher à savoir quelle est leur activité (contexte général).
Puis quelles compétences possèdent-ils, quels sont leurs moyens, avec qui travaillent-ils, comment procèdent-ils, etc.
puis quels sont leur objectif et enfin leur vision d’avenir: qu’aimeraient-ils faire, comment souhaitent-ils évoluer, etc.
Au cours de cette phase d’exploration, vous vous rendez-compte qu’ils souhaitent développer leur présence sur internet, mais qu’ils possèdent très peu de moyens et n’ont pas les compétences pour développer le site et l’entretenir.
Vous allez donc bien valider leur besoin : si j’ai bien compris, vous souhaitez assurer une présence sur internet, mais vous ne souhaitez pas investir beaucoup en temps et en argent dans ce projet ?
Une fois validé, vous allez alors pouvoir embrayer sur l’engagement :
Si je vous apporte une solution de site internet clé en main, nous nous chargeons de sa mise en place, de son contenu, de sa maintenance et de toute votre stratégie web à un tarif adapté à votre budget, la prenez-vous ?
Cet exemple est très simple, mais entrainez-vous à adopter ce processus dans vos argumentations de vente. Avec le temps, ça deviendra un automatisme et vous parviendrez à plus facilement convaincre vos prospects.
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