L’un des exercices les plus durs au quotidien, c’est de savoir répondre aux objections. Que ça soit en négociation ou dans la communication en général, le sens de la répartie fait la différence.
Combien de fois vous êtes-vous déjà dit: « Mince, j’aurai du répondre ça… » ?
Quoi de pire que de se retrouver bloqué, sans savoir quoi répondre ? Ce n’est pas très bon pour votre crédibilité.
Votre interlocuteur cherchera toujours à vous déstabiliser. Il fera tout son possible pour réfuter vos arguments ou pour vous fermer la porte au nez. Faites preuve d’audace, de répartie, soyez sûr de vous !
Ne vous laissez pas intimider, ne baissez pas les bras trop vite. Il y a toujours réponse à tout en voici la preuve…
Voici quelques exemples d’objections auxquels vous pouvez faire face et comme y répondre:
- « C’est gentil, on a ce qu’il faut ! »
- « Ah oui ? Et vous travaillez avec qui/quoi ? »
Vous pouvez feindre l’innocence en posant des questions. Même si on connait les réponses, il est important de ne pas rompre le fil. Jouez aussi la carte de la compétition: « Vous en êtes satisfait ? Sur ce point, notre offre est plus… »
- « C’est trop cher »
- « Oui nous sommes plus cher, mais c’est parce que… »
Acquiescez et embrayez sur les qualités de l’offre et du service, il s’agit là d’insister sur la valeur perçue. Si vous êtes plus cher, c’est parce que vous apportez plus de valeur.
Ou alors vous pouvez opter pour la comparaison. Cher par rapport à qui ? / Quoi ?
Autre tactique: inquiéter le prospect: « Oui c’est cher, mais c’est nécessaire/ obligatoire… ». Utilisez des faits, des preuves, des articles de loi, etc.
- « C’est la crise ! »
- « C’est justement maintenant qu’il faut innover ! »
La crise a bon dos: refuser une embauche, une offre d’achat, une augmentation… Certes, on peut admettre que les temps sont durs, mais il ne faut pas se laisser décourager. Si vous avez décroché ce rendez-vous, si vous êtes arrivé face à votre interlocuteur, c’est qu’il vous porte de l’intérêt, il faut donc insister; montrez que vous en voulez !
- « Ce n’est pas moi qui décide! »
- « Qui est, selon vous, la personne à rencontrer ? »
Votre interlocuteur essaie peut être de se défausser. Il est possible aussi qu’il n’ait pas le pouvoir de décision. Il peut alors vous introduire auprès du décisionnaire.
Demandez alors à rencontrer un décisionnaire. S’il ne veut pas, n’insistez pas, vous l’avez désormais dans votre réseau.
- « Ce n’est pas sérieux »
- « Ce projet suscite fréquemment de telles réactions »
Être considéré comme un clown n’est pas très agréable. Mais ne prenez pas la mouche: on cherche surement à vous déstabiliser. Plutôt que la confrontation, adopter l’empathie teintée d’ironie. Faire de l’interlocuteur le complice de votre audace.
- « Ça ne m’intéresse pas! »
- « Tant pis, d’autres seront sûrement plus tentés »
Plus d’une objection, c’est une fin de non-recevoir (refus catégorique). Après s’être assuré que ce n’était pas un faux-fuyant, demandez-vous si vous ne feriez pas mieux d’aller frapper à d’autres portes
Si c’était une feinte, le prospect reviendra vers vous. S’il reste sur sa position c’est qu’il n’est pas intéressé, ne perdez donc pas votre temps, il reviendra sûrement vers vous par la suite.
Vous voyez qu’il est possible d’avoir réponse à tout. La répartie demande de l’entrainement. Avant de pouvoir improviser, préparez-vous:
Réfléchissez à toutes les fois où vous n’avez pas réussi à répondre aux objections. Notez-les et réfléchissez à la réponse qui aurait été adaptée à cette situation.
De même, pensez aux objections que vous recevez le plus souvent. Trouvez des réponses audacieuses, qui sortent du lot. Au début, vous utiliserez des réponses préparées, avec la pratique vous saurez répondre du tac au tac.
Pour aller plus loin, je vous aide à préparer vos discours et répondre aux objections: Cliquez-ci…
Et vous ? Comment arrivez-vous à répondre aux objections ? Avez-vous des réponses originales à proposer ?
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